Novas regras do SAC: o que o decreto muda no atendimento da sua empresa, mesmo que ela não seja obrigada

O que as novas regras do SAC mudam para o dono da empresa

As novas regras do SAC, em vigor desde 2 de novembro, obrigam as empresas reguladas a garantir atendimento humano todos os dias, resposta rápida e cancelamento sem obstáculo. A maior parte do varejo e dos serviços não é obrigada. Mas o cliente vai passar a esperar esse padrão de todo mundo.

Para o dono, a pergunta muda. Não é mais “sou obrigado a cumprir?”. É “quando o cliente comparar o meu atendimento com o da operadora e do banco, quem perde?”. Este artigo mostra o que o decreto exige, por que isso afeta quem nem está na lista e o que dá para organizar já.

O que o decreto exige, segundo a Mercado&Consumo

Segundo reportagem da Mercado&Consumo publicada em 30 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 saiu em 13 de outubro e passou a valer em 2 de novembro. Os pontos principais são estes:

• Pessoa de verdade: o cliente tem direito a falar com um atendente em tempo real, por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias.
• Espera curta: no telefone, pelo menos 80% das chamadas atendidas precisam chegar a uma pessoa em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos.
• Um canal eletrônico ligado 24 horas, sete dias por semana. O atendimento humano não precisa funcionar de madrugada.
• Caminho curto: no máximo cinco etapas até resolver o pedido, sem mandar o cliente para outro canal com o mesmo assunto.
• Cancelamento fácil: a opção de cancelar precisa estar em todos os níveis, inclusive no primeiro, sem etapas desnecessárias.
• Resposta em até sete dias corridos para pedidos não urgentes, de forma clara e conclusiva.
• Nada de propaganda durante o atendimento, nem no tempo de espera.
• Sem repetir a história: o cliente não precisa contar de novo o que já registrou. Gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias.

Quem precisa cumprir? A reportagem cita fornecedores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde e aviação, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e empresas de entrega precisam informar à Senacon como atendem, com volume de reclamações e taxa de resolução.

E o varejo comum? Segundo a mesma reportagem, a loja física ou virtual que vende produtos comuns não entra automaticamente nas regras só por vender ao consumidor final. Se a sua empresa oferece crédito próprio, pagamento digital ou outra atividade regulada, vale conferir com o seu advogado.

Por que isso afeta quem não está na lista

Regra boa para o consumidor vira régua. O cliente que, a partir de agora, fala com uma pessoa na operadora em poucos segundos e cancela o plano no primeiro menu vai estranhar a loja que leva dois dias para responder no WhatsApp. Ele não vai pensar “essa loja não é regulada”. Vai pensar “aqui eu sou mal atendido”.

O problema é que, em muita empresa de varejo e serviços, o atendimento ainda funciona do jeito que dá. A mensagem chega no celular do vendedor, ninguém sabe quantas ficaram sem resposta, a reclamação some no meio das conversas e o cliente precisa explicar tudo de novo cada vez que fala com alguém diferente.

Cliente que espera, compra em outro lugar

Quem pergunta preço e não recebe resposta não fica esperando. Abre a conversa com o concorrente. No varejo, a demora quase nunca aparece como venda perdida no relatório. Aparece como um mês mais fraco que ninguém sabe explicar.

Cliente que repete a história, desiste

O decreto proíbe o SAC regulado de fazer o cliente repetir o que já disse. Isso mostra o quanto essa repetição irrita. Se cada atendente da sua loja começa do zero, o cliente sente que ninguém ali sabe quem ele é. E cliente que não se sente conhecido não volta.

Cancelamento difícil vira reclamação pública

Dificultar a saída parece segurar o cliente. Não segura. Ele sai do mesmo jeito, só que irritado, e conta para os outros. Em serviços com mensalidade, como academias, escolas e assinaturas, um cancelamento claro protege a reputação, que vale mais do que a última parcela.

O custo de achar que “isso não é comigo”

Atendimento ruim tem um custo que não aparece na contabilidade. O dono paga anúncio para o cliente chamar no WhatsApp e, depois, deixa a conversa esfriar por falta de resposta. Paga para atrair e perde na hora de atender. É dinheiro que entra pela porta da frente e sai pela dos fundos.

Tem também o custo da recompra. O cliente bem atendido na primeira vez é o que volta sem precisar de outro anúncio. Já falamos aqui sobre como fazer o cliente voltar a comprar: quase sempre, o motivo de ele não voltar começa num atendimento que deixou a desejar.

E tem o custo de depender de pessoas soltas. Se o atendimento está no celular de cada vendedor, ele sai da empresa junto com o vendedor. O decreto pede que as empresas reguladas guardem as conversas por 90 dias. Para a sua empresa, guardar esse histórico não é obrigação legal, mas é o que permite saber o que o cliente pediu, o que foi prometido e o que ficou sem resposta.

O que adotar do decreto, mesmo sem ser obrigado

Você não precisa montar uma central de atendimento de banco. Precisa pegar a lógica das regras e aplicar no tamanho da sua empresa. Cinco movimentos ajudam.

1. Defina um prazo de resposta e cumpra

Escolha um prazo realista para responder a primeira mensagem no horário comercial e combine com a equipe. Depois, olhe uma vez por semana quantas conversas passaram desse prazo. O número que você mede é o número que melhora.

2. Deixe claro como falar com uma pessoa

Robô e mensagem automática ajudam a organizar a fila, e o próprio decreto permite isso. O erro é usar a automação como muro. Se o cliente pedir para falar com alguém, ele precisa chegar a uma pessoa sem dar voltas.

3. Centralize o atendimento no número da empresa

Conversa de cliente não pode morar no celular pessoal do vendedor. Um número da empresa, com histórico guardado, faz com que qualquer pessoa da equipe saiba o que já foi dito. No artigo sobre atendimento pelo WhatsApp que vende, mostramos como organizar esse canal sem perder o tom pessoal.

4. Facilite o cancelamento e a troca

Escreva, em poucas linhas, como o cliente cancela, troca ou devolve, e deixe isso fácil de achar. Quem sabe que pode sair com facilidade compra com mais confiança.

5. Meça se o problema foi resolvido

A reportagem da Mercado&Consumo traz um alerta que serve para qualquer empresa: transferir menos clientes para atendentes não prova que o atendimento funciona. O que importa é se o problema foi resolvido. Pergunte ao cliente, no fim da conversa, se ele conseguiu o que queria, e anote a resposta.

Por onde começar nesta semana

1. Conte as conversas sem resposta no WhatsApp da empresa nos últimos sete dias.
2. Escolha o prazo de resposta e combine com a equipe quem cobre cada horário.
3. Teste o seu atendimento como se fosse cliente: pergunte um preço e tente cancelar alguma coisa.
4. Escreva a regra de troca e cancelamento em linguagem simples e publique onde o cliente vê.

O decreto do SAC foi feito para as grandes empresas reguladas. Mas quem decide se o seu atendimento é bom é o cliente, e ele acabou de ganhar uma nova régua. A empresa que se antecipar ganha a confiança dele antes de a concorrência perceber que a régua mudou.

Quando faz sentido ter ajuda de fora

Se o atendimento da sua empresa depende de quem está com o celular na mão e ninguém sabe dizer quantos clientes ficaram sem resposta, uma consultoria de vendas para varejo e serviços pode encurtar o caminho. A HOD trabalha com vendas há mais de 20 anos e organiza o atendimento, a rotina da equipe e o relacionamento com a base de clientes, para que a empresa venda todo mês com previsibilidade.